Een chatbot: moet je er wel aan beginnen?

Door Muriel Surrurier Schepper en Marleen Bontekoe, 17 december 2018

Een chatbot bouwen is een intensief, kostbaar proces. Zorg daarom eerst dat je antwoord hebt op onderstaande vragen. Zo weet je zeker dat een chatbot voor jouw organisatie een zinvolle investering is.

Je merk en doelstellingen

 

Wat is toegevoegde waarde van een chatbot voor je organisatie?
Kijk eerst eens naar de resultaten van je huidige communicatiekanalen en hoe deze bijdragen aan de missie en doelstellingen van je organisatie. Wil je 24/7 service kunnen bieden en doe je dat nu nog niet? Of zijn de FAQ-lijsten op je website zo lang en onoverzichtelijk dat een chatbot zonder twijfel een betere ervaring oplevert? Kan de support-afdeling of live chat op dit moment het volume van de klantvragen niet aan? Als het antwoord op een of meerdere van deze vragen ‘ja’ is, kan een chatbot een slimme investering zijn.

Past een chatbot bij je merk en product?
Contact met een chatbot is onpersoonlijker dan contact met een mens. Een chatbot past daarom niet bij alle producten of diensten. Na de aankoop van kinderstoeltje voor in de auto wil je bij problemen bijvoorbeeld misschien liever geholpen worden door een persoon en niet door een chatbot. Maar een vraag over openingstijden hoeft niet zo persoonlijk te zijn. Ook je merk speelt een belangrijke rol. Richt zich dat op early adaptors en wil je innovatie uitstralen? Dan kan dat een goede reden zijn voor een chatbot.

Past een chatbot bij je klanten?
Iedereen heeft voorkeurskanalen. De een vindt het prettig om alles online te regelen, de ander belt liever. Je zult dus nooit al je klanten blij maken met een chatbot. Het kan daarom  nuttig zijn om vooraf te checken hoe ‘online’ jouw klanten over het algemeen zijn.

 

Klantvragen en type chatbot

 

Is de inhoud van je (klant)vragen geschikt voor een chatbot?
Chatbots zijn vooral geschikt voor eenvoudige vragen met een hoog volume. Antwoorden moeten kort en bondig gegeven kunnen worden. Vragen met een emotionele lading (zoals klachten) zijn minder geschikt. Analyseer dus altijd je klantvragen voor je met een chatbot begint. Blijkt dat de meeste klantvragen eenvoudig te automatiseren zijn? Dan kan een chatbot veel van deze vragen voor je opvangen.

Wat voor type chatbot past bij de doelstelling?
Wil je een chatbot die alleen antwoorden op eenvoudige vragen geeft? of eentje die ook acties kan uitvoeren zoals een aanvraag verwerken, persoonsgebonden informatie teruggeven of doorschakelen naar een service desk? Het antwoord op deze vraag heeft gevolgen voor de technische complexiteit van de implementatie van je chatbot.

Hoeveel talen moet de chatbot kunnen spreken?
Wil je klanten in meerdere talen te woord staan, dan zul je voor elke taal alle content opnieuw moet schrijven en je chatbot moeten trainen. Check dus van tevoren hoe groot je anderstalige doelgroep is om te bepalen of het de moeite loont om voor hen een buitenlands sprekende chatbot te ontwikkelen. Er bestaan op dit moment namelijk nog geen intuïtief werkende chatbots die tijdens een dialoog kunnen overschakelen naar een andere taal of die goed kunnen signaleren welke taal je spreekt. Natuurlijk zou je met vertaaldiensten kunnen werken, maar dat komt een ‘natuurlijke’ dialoog niet ten goede.

 

Verwachtingen

 

Wat zijn je eigen verwachtingen?
Veel mensen overschatten de mogelijkheden van chatbots. Maar als je een paar gesprekken met chatbots hebt gevoerd, stel je waarschijnlijk je verwachtingen bij. En die realistische verwachtingen heb je nodig om te beslissen of een chatbot voor jou werkt. Ga bijvoorbeeld eens in gesprek met de bots op ASR.nlBol.comnn.nl of Transavia flight search via facebook messenger om je verwachtingen te toetsen.

Hoeveel tijd heb je om de chatbot te onderhouden en te optimaliseren?
Pas als een chatbot live staat begint het echte werk. De dialogen moeten aan de ‘achterkant’ gereviewd worden. Bij alle verkeerde antwoorden van je chatbot moet deze opnieuw trainen zodat toekomstige dialogen beter verlopen. Dit is een voortdurende klus die veel tijd kost. De werkdruk van medewerkers vermindert misschien met de komst van een chatbot, maar tegelijk heb je wel (andere) mensen nodig die de content van de chatbot beheren, optimaliseren en uitbreiden.

 

Weet waar je aan begint

 

Heb je de mogelijkheid om met een chatbot te experimenteren en daarvan te leren? Dan zeggen wij: doen! Zijn er andere zaken die nu meer opleveren? Dan is het misschien nu (nog) niet het moment om veel tijd, geld en energie in een chatbot te steken.

 

Begeleiding en advies

 

Kan je wel wat begeleiding gebruiken? Of heb je advies nodig? Wij helpen je in 1 of 2 workshops de eerste stappen te zetten. Ook als je al wat verder bent, kun je bij Entopic terecht voor advies over doorontwikkeling en (freelance) conversational copywriters.

Lees waarmee Entopic je kan helpen >

Muriel Serrurier Schepper
AI-expert en trainer AI-training.nl

Marleen Bontekoe
Consultent digital content

Onze blog

Conversational copywriting - deel 1

door Marleen Bontekoe

Voor het schrijven van dialogen voor een chatbot bestaan andere richtlijnen dan voor 'gewone' webteksten. In dit blog geven we je onze tips voor het schrijven van overtuigende dialogen.

Lees verder

Een chatbot: moet je er wel aan beginnen?

door Muriel Serrurier Schepper 

Een chabot maken is intensief en kostbaar. Maak daarom van te voren duidelijk hoe, en of, de bot gaat bijdragen aan jouw doelstellingen. Met deze checklist vink je de belangrijkste zaken af.

Lees verder

Chatbots? Maak er een merkmascotte van.

door Thijs Brandhof

Een chatbot is niet alleen héél handig voor je klanten. Ook je merk kan er een hoop baat bij hebben. En niet alleen omdat je zo meer service biedt. Nee: als je het goed doet, dan is jouw bot een heuse merkmascotte.

Lees verder

Contact

Meer weten over chatbots? Neem contact op met Sietze via sietze@entopic.com of bel 020 305 91 49.

 

 

Entopic is al 17 jaar expert op het gebied van contentmanagement, webredactie, contentstrategie en contentmarketing. Bekijk wat wij nog meer voor je kunnen doen. Of meld je aan voor onze nieuwsbrief.